Use Cases

Bei diesen Fixed-Service-Paketen, die ein Vertragsvolumen von typischerweise unter 1.000 Euro aufweisen, handelt es sich um hoch standardisierte Verträge mit fester Laufzeit. Häufig schließt ein Endkunde mehrere dieser Pakete mit unterschiedlichen Laufzeiten direkt oder über diverse Channelpartner ab, die wiederum bei mehreren Distributoren ihre Ware beziehen. Hinzu kommt, dass die Erstregistrierung von Service-Packs häufig in der Qualität der Transaktionsdaten zu wünschen übrig lässt. Name oder Anschrift des Kunden sind falsch oder gar nicht erfasst, das Ablaufdatum des Vertrags nicht korrekt angegeben, die Vertragsbeziehungen zum Hersteller und zum Channel sind unklar.

Für den Channel stellt das Management dieser kleinteiligen Verträge trotz hoher Automatisierung durch HPE einen Alptraum da. Die Verlängerungen im Service-Fixed-Pack-Volumengeschäft von wenigen Hundert Euro lohnen den personellen und organisatorischen Aufwand oftmals nicht, den die Bearbeitung dieser Kontrakte erfordert. In der Folge werden Service- und Wartungsverträge nicht verlängert, obwohl die Channelpartner bereits 180 Tage vor Ablauf an die anstehende Verlängerung erinnert werden. Die Hardware bleibt entweder ungeschützt oder wird über Drittanbieter (Third-Party Maintenance, TPM) gewartet, die nicht von HPE autorisiert sind. Auch wenn die Verträge kleinteilig und für sich betrachtet wenig werthaltig sind, so stellen sie in der Summe doch ein ganz erhebliches Umsatzpotenzial dar, das bislang HPE und dem Channel verlorenging.

Der Konzern suchte daher nach einer Möglichkeit, ausgelaufene Service-Pack-Verträge wieder für den Service zurückzugewinnen (Rescue), ohne jedoch einen Channelkonflikt zu generieren. Die Wahl fiel auf Support Warehouse, einem Spezialisten für Vertragsrückgewinnung (Win-back) von ausgelaufenen Verträgen. Das Unternehmen wurde 2005 in Großbritannien gegründet, ist seit 2017 Teil der Annuity-Management-Gruppe und beschäftigt heute rund 60 Mitarbeiter. Der Dienstleister arbeitet mit HPE in über 12 Märkten zusammen, unter anderem in Großbritannien / Irland, Frankreich, den Niederlanden, Belgien, Kanada und den USA. Aufgrund eines speziell entwickelten Inside Sales IT-Systems ist Support Warehouse in der Lage, sehr effizient Vertragsrohdaten zu managen, diese zu bereinigen und mit einem hochqualifizierten Vertriebsteam am Tag des Vertragsauslaufes sofort mit der Rückgewinnung zu starten.

Bei Ablauf des Vertrages erhält der Endkunde zuerst eine Erinnerungs-E-Mail und wird gebeten, den Vertrag bei seinem Channelpartner oder einem anderen von HPE autorisierten Reseller (zu denen auch Support Warehouse zählt) zu verlängern. Im Anschluss an die Verlängerungserinnerung erfolgt erneut eine nochmalige automatisierte Vertragsprüfung. Wenn der Vertrag nach wie vor nicht verlängert wurde, kontaktiert ein Kundenbetreuer von Support Warehouse (SWH) per Telefon den Kunden, um ihn über die Verlängerungsoptionen zu informieren. Im Gespräch lotet der Account-Manager dessen Supportanforderungen aus und prüft darüber hinaus, ob weiteres HPE-Equipment ohne Vertragsabdeckung (sogenannte Naked Boxes) vorhanden ist – somit kann Support Warehouse zusätzlich zu ausgelaufenen Verträgen auch solche Naked Boxes identifizieren, wobei SWH seine Leistungen immer nur zu Listenpreisen anbieten darf.

Rund 40 Prozent der durch SWH zurückgewonnenen Kunden schließen aufgrund der Erinnerungs-E-Mail eine Vertragsverlängerung bei ihrem Channelpartner ab. SWH ist damit einer der größten Leadgeneration-Provider für den Channel. Bei den durch SWH direkt zurückgewonnenen Kunden, werden im Schnitt nochmals bis zu 30 Prozent Naked Boxes entdeckt. Für den Kunden bedeutet dieser Erinnerungsservice mehr Sicherheit und Schutz für seine wertvolle Hardware, Hersteller und Channel profitieren von zusätzlichen Umsätzen.

Für HPE und seine Channelpartner konnte Support Warehouse so über zwölf Jahre hinweg mehr als 100.000 Vertragsverlängerungen zurückgewinnen und einen zusätzlichen Umsatz von knapp 160 Millionen Dollar erzielen. Hinzu kommen die Verlängerungen, die letztendlich durch den Channelpartner abgeschlossen wurden, deren Rückgewinnung jedoch durch den Reminder-Service von SWH initiiert wurde.

Hewlett Packard Enterprise (HPE) ist 2015 aus der Teilung des Technologiekonzerns Hewlett Packard (HP) entstanden. Das Unternehmen vertreibt Informationstechnologie für Geschäftskunden und erzielt mit über 100.000 Mitarbeitern einen Jahresumsatz von mehr als 40 Milliarden US-Dollar.

HPE bietet für kleine und mittelständische Unternehmen, die HPE vornehmlich über den Channel adressiert, standardisierte Service- und Wartungsverträge, sogenannte Service-Fixed-Packs an. Diese umfassen zum Teil nur einige Hundert Euro, Ihre Verlängerung ist daher für den Channel wenig attraktiv, da das Management dieser Kleinstverträge aufwendig komplex und fehleranfällig ist. In der Folge blieben diese Verträge häufig unbetreut und liefen nach der festgelegten Laufzeit einfach aus.

HPE, beziehungsweise die Vorgängerorganisation HP, suchte daher nach einem Weg, kleinvolumige Kontrakte, wertschöpfungsorientiert zurückzugewinnen und nachhaltig zu managen, ohne dabei Channelkonflikte zu verursachen.

HP beauftragte den Service-only Renewal-Experten Support Warehouse (SWH) mit der Rückgewinnung von kleinvolumigen Endkundenverträgen. Support Warehouse entwickelte hierfür einen Reminder- und Rescue-Service, bei dem der Endkunde bei Ablauf eines Vertrages an dessen Verlängerung erinnert wird. Der Kunde wird dabei gebeten, sich an seinen Channelpartner oder einen anderen autorisierten HPE-Reseller zu wenden. Geschieht dies nicht, dann wird SWH im Zuge des Rescue-Services direkt aktiv. So bleiben Geschäft und Marge im Channel, während das aufwändige Management von Support Warehouse übernommen wird.

HP/HPE konnte durch den Reminder-Service im Laufe von zwölf Jahren über 100.000 Verträge mit einem Volumen von knapp 160 Millionen Dollar retten. 40 Prozent der von Support Warehouse zurück gewonnenen Kunden schlossen mit ihrem Channelpartner die Verlängerung des Vertrages ab, bei den von SWH direkt zurückgewonnen Kunden konnten bei rund 30 Prozent zusätzlich bisher nicht oder nicht mehr geschützte Hardware („Naked Boxes“) in den Wartungs- und Support-Service aufgenommen werden.

Der Hersteller beschäftigt fast 400.000 Mitarbeiter, ist in über 150 Ländern tätig und erzielte im Jahr 2017 einen Umsatz von knapp 80 Milliarden US-Dollar. IBM verfolgt­ eine Channelstrategie und bringt seine Produkte und Services zum größten Teil über seine Partner sowie die Distribution in den Markt. Das Partnernetzwerk umfasst viele hundert Distributoren und mehrere tausend Channelpartner.

Die Verwaltung von multinationalen Service- und Supportverträgen stellte bislang eine große Herausforderung für IBM und seine Distributionspartner dar. Unterschiedlichste Sprachen, Währungen, gesetzliche Bestimmungen und Ansprechpartner machten das Management dieser Verträge komplex. Angebotserstellung und Rechnungslegung waren bei solchen Multi-Country-Verträgen aufgrund der Heterogenität mit einem hohen Verwaltungsaufwand und Währungsrisiken sowohl für den Hersteller als auch für die Distribution verbunden, die Qualitätssicherung war schwierig.

IBM suchte deshalb nach einem Partner, der in der Lage war, ein weltweites Service- und Supportmanagement durchzuführen, dabei nicht nur die Interessen von IBM selbst, sondern auch die der Distribution und der Partner angemessen zu berücksichtigen, und dafür zu sorgen, dass eine 360-Grad-Sicht auf alle bestehenden ­Supportaufträge ermöglicht wurde. Die Wahl des Herstellers fiel auf Europlus Direct (EPD). Gemeinsam mit EPD und den beteiligten Distributoren entwickelte IBM ein Konzept für ein weltweites Management von Serviceverträgen. Dieses bringt nicht nur dem Hersteller und der Distribution, sondern auch den Service-Partnern und Endkunden Vorteile: “ Durch die Nutzung des EPD WW IT Service brauchen wir heute sehr viel weniger Zeit, um die Wartung unserer komplexen europäischen IT-Infrastruktur zu managen,” sagt David Allanson European IS Manager bei NSK, einem multinationalen IBM-Kunden, der mit EPD in zehn europäischen Ländern zusammenarbeitet.

Um internationalen Kunden einen weltweiten IBM-Service bieten zu können, hat EPD Geschäftsbeziehungen zu mehr als 300 Distributoren in mehr als 100 Ländern aufgebaut. Als zertifizierter und akkreditierter IBM-Reseller kann das EPD-Team erstklassigen Service und Support in fast jeder Ecke der Welt garantieren. Kunden können sich somit auf die Expertise der vom Hersteller geschulten und autorisierten Mitarbeiter verlassen und erhalten im Bedarfsfall originale Ersatzteile beziehungsweise Austauschgeräte. Egal, in wie vielen Ländern für einen international tätigen Kunden Service und Support benötigt wird: Gemeinsam mit Europlus Direct ist IBM in der Lage, diesen in der jeweiligen Landessprache und -währung, angepasst an die lokale Gesetzgebung und Distributionslandschaft zur Verfügung zu stellen. Dabei handelt es sich immer um originalen IBM-Service. Der Kunde erhält auf Wunsch ein einheitliches Angebot, das zudem Währungsschwankungen bis zu einem gewissen Grad abfedert und so dem Anbieter sowie dem Kunden Sicherheit gibt.

IBM sowie seine Distributoren und Channel-Partner konnten durch die Zusam­menarbeit mit EPD den Verwaltungsaufwand für den weltweiten Verkauf von IT-Support-Leistungen massiv reduzieren, die Servicequalität erheblich verbessern und somit den Vertrieb von Multi-Country-Verträgen deutlich steigern.

Das weltweite Partnernetzwerk von IBM umfasst viele hundert Distributoren und mehrere tausend Channelpartner. Sie betreuen nationale und international tätige Kunden jeder Größe – vom kleinen Mittelständler bis hin zum Großkonzern.

IBM ist weltweit in fast 150 Ländern tätig und adressiert über ein umfangreiches Netz an Distributoren und Channelpartnern national und international tätige Kunden. IBM stand vor der Herausforderung, multinationalen Unternehmen einen durchgängigen und transparenten Wartungsservice bieten zu können. Verschiedene Landessprachen, gesetzliche Vorgaben, Währungen und Ansprechpartner führten zu Intransparenz, einem überbordenden Verwaltungsaufwand sowie Schwierigkeiten bei der Angebotserstellung und Rechnungslegung. Servicequalität und -schnelligkeit konnten zudem nicht durchgängig garantiert werden.

IBM und ihre Vertriebs- und Vertriebspartner nutzen für ihre Verträge mit mehreren Ländern den WW-IT-Service von Europlus Direct (EPD), einem weltweit aktiven Experten für IT-Service- und Supportaufgaben. Dank der Unterstützung von EPD können IBM Kunden jetzt Wartungsservices an verschiedenen Standorten nutzen. Angebot und Fakturierung wurden enorm vereinfacht, das Währungsrisiko reduziert und die Servicequalität und -verfügbarkeit erhöht. Infolgedessen konnte IBM den Umsatz im Wartungsbereich erheblich steigern, was aufgrund der Komplexität von Verträgen mit mehreren Ländern zuvor nicht oft realisiert worden war.

What was needed was a service specialist with 100% focus on annuity management who had the knowledge and track record to effectively support HPE channel partners and help them to successfully renew their service and maintenance agreements. Familiar with the success HPE Switzerland had experienced a few years earlier when partnering with Tesedi, ‘we reached out to HPE Switzerland and subsequently to Tesedi to see if their annuity management solution would also be applicable to the German market’, explained Peter Steensma, TS Channel Sales Manager for HPE Germany.

Hewlett Packard Enterprise is a global technology company offering a wide range of IT hardware and software products, IT services and IT solutions. With over USD 30 billion in annual sales, and active in more than 80 countries, HPE follows a channel distribution strategy to bring its products and services to market.

In Germany, HPE works with over 400 channel partners who sell HPE products to enterprise customers. Within HPE Germany, the Technology Service (TS) organisation is responsible for selling, delivering and renewing IT service, maintenance and warranty agreements for its server, storage, network and software products.

Multichannel distribution, layers of complex IT landscapes with multiple data sources and points of contacts all combined with constantly changing customer hardware configurations – often requiring different service-level agreements, software and licence updates – made effective annuity management challenging and complex. HPE Germany realised that it’s channel partners needed help in managing their conversions and renewals from their existing service and maintenance agreements.

For example, partners were struggling to receive accurate quotes, were dealing with outdated customer data, were not addressing possible up-selling opportunities and were left with a high administrative workload required to renew their service and maintenance agreements. As a result, renewal rates suffered, channel partners were frustrated and enterprise customers were left without proper service coverage – impacting customer satisfaction. In addition, new business potential was not addressed systematically.

HPE Germany was searching for an annuity management expert who would be able to offer a solution that could help its HPE channel partners to manage their renewals from their service and maintenance agreements.

Tesedi is an authorised Hewlett Packard service-only distributor. Thanks to this clear focus, Tesedi does not sell any hardware or software products – Tesedi is the trusted service expert for both the product distributors as well as the channel partners.

Supported by a suite of highly specialised IT systems and tools, Tesedi services cover the entire spectrum of the annuity management business life cycle, starting with service and partner on- boarding and adoption – where Tesedi welcomes new service partner while tracking relevant renewal information – all the way to sales enablement, quoting and contract optimisation – where Tesedi helps partners to accurately profile, price and quote expiring agreements.

Tesedi focuses on the entire end-to-end renewal process. Applying this methodology ensures that all renewal touchpoints are systematically captured throughout the entire annuity management life cycle. Due to this systematic annuity management, Hewlett Packard resellers are able to fully penetrate their existing installed base while benefiting not only from higher processing efficiency – which in turn results in dramatically reduced amounts of administrative work – but also from more new business by having the support from Tesedi experts to spot up- and cross-selling opportunities. Overall, over the course of more than four years, the Hewlett Packard TS organisation was able to increase its service revenues booked through the channel by over 300%.